Международная компания по оказанию консалтинговых и e-commerce услуг

Контакты

Email:

info@iventures-trade.com

Германия:

+49 911 9695 3133

Испания:

+34 722 338 380

Беларусь:

+375 44 774 74 13

Польша:

+48 794343777

Россия:

+7 495 2666 064

Адрес:

Lithuania, Vilniaus

Опыт работы с клиентами

Когда дело доходит до продаж на Amazon, обслуживание клиентов — один из ваших важнейших показателей, но как измеряется ваша эффективность? Один из основных способов — как быстро вы отвечаете клиентам, при этом Amazon предпочитает, чтобы вы вернулись к ним в течение 24 часов (и 48 часов, если это запрос на возврат). Получить высшие баллы по этому показателю проще, чем вы думаете, особенно с этими советами.

1. Имейте заранее подготовленные шаблоны электронной почты.

Чем эффективнее вы сделаете процесс реагирования на запросы клиентов, тем лучше вам будет. Хотя может возникнуть соблазн создать индивидуальное электронное письмо каждый раз, когда покупатель обращается к вам, вы начнете замечать закономерности в их сообщениях, которые со временем развиваются.

Следите за наиболее частыми вопросами, которые вам задают, а затем потратьте пару часов на написание шаблонов электронных писем, которые вы можете разослать, чтобы сэкономить время в будущем. Если у вас есть команда, убедитесь, что у них есть доступ к этим заранее написанным шаблонам электронной почты, чтобы облегчить им работу.

2. Используйте автоответчик, когда можете

Неизбежно будут случаи, когда вас просто не будет рядом, чтобы ответить покупателю в течение 24 часов (или 48 часов для запросов на возврат), но вы можете оставаться в курсе событий с помощью автоответчика по электронной почте.

Настройте свои правила для отправки автоответа покупателям, если они сообщат вам, пока вы отсутствуете, обязательно подтвердите, что вы получили их сообщение, и укажите ваши обычные часы и время ответа. Большинство покупателей согласны с небольшой задержкой, если они знают, что вы вернетесь к ним раньше, чем позже. А пока помогите им еще больше, разместив ссылки на свои часто задаваемые вопросы, если им нужен более быстрый ответ, и они просто еще не искали в нужном месте.

3. Сортировка и классификация ответов по категориям

Бывали ли дни, когда казалось, что все, что вы делаете, — это тушите пожары целый день? Отличный способ упростить себе жизнь — это распределить запросы и ответы клиентов по категориям, назначив категории, что поможет вам определить приоритеты, которым в первую очередь нужны ответы.

Создавайте различные ярлыки на основе той системы, которая вам больше подходит, а затем внедряйте их, чтобы вы и ваша команда могли легко определить, какие ответы переходят в начало списка, а какие могут подождать несколько минут.

4. Инвестируйте в решение для обслуживания клиентов.

Старый способ работы заключался в том, чтобы иметь один общий почтовый ящик, к которому вся команда могла бы получить доступ к электронной почте наших клиентов. Но это медленно и неэффективно и мало что дает для улучшения времени отклика клиентов, поскольку все представляет собой большой беспорядок.

Вместо этого инвестируйте в программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое специализируется на помощи покупателям. Это похоже на то, как команды F1 используют различные шины во время гонок в зависимости от дорожных и погодных условий. Один набор не выполнит всего, и вам понадобятся разные функции в зависимости от того, что требует текущая ситуация, например, организация бесед или взаимодействий по электронной почте.

5. Сравните яблоки с яблоками.

Если вы изучаете тонкие нюансы каждого взаимодействия с клиентом и то, как ваша команда справляется с ними, сравните яблоки с яблоками и исключите апельсины из уравнения. Именно здесь может пригодиться программное обеспечение для обслуживания клиентов, поскольку ваша панель инструментов позволит вам изолировать различные области и показатели, чтобы вы могли отточить конкретные области, которые нужно улучшить.

Например, если вы замечаете, что запросы на возврат часто занимают больше 48 часов, вы можете выделить эту отдельную область, над которой нужно работать, вместо того, чтобы эта конкретная метрика смешивалась со всем остальным. Время отклика рассчитывается как среднее всех времен отклика, что может затруднить определение того, в каких областях ваша общая производительность снижается.

Последние мысли

Хотя это специально не считается временем ответа клиента, отправка клиентам электронных писем о получении их отзывов после продажи действительно помогает повысить вашу известность и репутацию. К сожалению, иногда это может быть похоже на вырывание зубов, если вы сидите и пишете каждому покупателю индивидуально. Но этого не должно быть!