Международная компания по оказанию консалтинговых и e-commerce услуг

Контакты

Email:

info@iventures-trade.com

Германия:

+49 911 9695 3133

Испания:

+34 722 338 380

Беларусь:

+375 44 774 74 13

Польша:

+48 794343777

Россия:

+7 495 2666 064

Адрес:

Lithuania, Vilniaus

Опыт работы с клиентами

Обслуживание клиентов — это сердце любого бизнеса. Это еще более важно для электронной коммерции, поскольку у вас нет личного взаимодействия, которое обычные магазины имеют со своими покупателями.

Однако может быть сложно обеспечить персональное обслуживание клиентов для онлайн-бизнеса. Тем более, когда вы работаете на Amazon, поскольку Amazon ставит определенные препятствия между вами и клиентом.

Сообщения Amazon покупатель-продавец — это способ общения между вами и вашим покупателем. Мы собираемся использовать эту статью, чтобы объяснить, что именно представляет собой эта система и как вы можете использовать ее для развития своего бизнеса на Amazon.

Что такое сообщения между покупателем и продавцом?

Система обмена сообщениями между покупателем и продавцом позволяет продавцам связываться с покупателями непосредственно на платформе Amazon.

Интерфейс работает так же, как и электронная почта. Однако он шифрует адреса как покупателя, так и продавца, отображаясь, например, как 1234abcd@marketplace.amazon.com.

Это позволяет сторонам вести переписку без перехода разговора на частный канал.

Amazon модерирует содержание сообщения продавца. Согласно их условиям , вам не разрешается давать ссылки на какие-либо внешние сайты или списки продуктов Amazon, а также вы не можете включать какие-либо маркетинговые сообщения, рекламные акции или ссылки на сторонние продукты или рекламные акции.

Чтобы не усложнять, сообщения покупатель-продавец предназначены для вопросов, связанных с конкретным заказом, вопросом или спором. Попытка перенести тему на что-то другое или каким-либо образом продвигать клиента, приведет к явному нарушению Условий обслуживания.

Как эффективно использовать сообщения Amazon покупатель-продавец

Система обмена сообщениями Amazon имеет свои ограничения, но игнорировать их ни в коем случае нельзя. Есть много способов, которыми вы можете использовать сообщения покупателя и продавца для предоставления важных услуг клиентам и коммуникации, связанной с вашими объявлениями.

Обратите внимание, что для продавцов Amazon FBA система обмена сообщениями предназначена только для запросов продукта перед покупкой. Этим продавцам придется включить систему, чтобы иметь возможность отвечать на запросы. Вы можете сделать это следующим образом:

  1. В меню «Настройки» выберите «Выполнение на Amazon».
  2. В разделе «Поддержка продукта» нажмите «Изменить».
  3. Выберите «Включить», а затем «Обновить».

Если вы продаете через FBA, это по-прежнему ценный инструмент для управления ожиданиями клиентов и, таким образом, ограничения возврата. Для продавцов, обслуживаемых продавцом, знайте, как получить максимальную отдачу от системы, которая находится перед вами.

Решите проблемы, которые могут привести к отрицательным отзывам или плохим отзывам

Сообщения между покупателем и продавцом — идеальный способ решить любые проблемы, которые возникают у клиентов за закрытыми дверями.

Отрицательные отзывы продавца могут нанести ущерб репутации вашего магазина, а плохие отзывы — еще хуже. Для продукта в конкурентной нише несколько плохих отзывов могут стоить тонны продаж.

Часто проблемы, которые приводят к плохой обратной связи или обзору, можно легко решить. Будь то предложение возврата или замены продукта,или даже просто предоставить дополнительную информацию или помощь для клиента. Стоимость замены продукта намного меньше, чем влияние отрицательного социального доказательства от плохого отзыва.

Своевременно отвечать

Важно отметить, что Amazon отслеживает время вашего ответа на сообщения. Сводная информация о них добавлена ​​в раздел «Показатели эффективности» в вашей учетной записи продавца Central. Вы сможете найти свой:

  • Среднее время ответа
  • Скорость ответов менее чем за 24 часа
  • Процент ответов за 24 часа
  • Процент сообщений, на которые не ответили (и не помеченных как «ответ не требуется»).

Хотя Amazon заявляет, что показатели ответов не влияют ни на какие разрешения вашего продавца, вполне вероятно, что они принимают это во внимание как часть вашего положения. Если вы когда-нибудь сделаете ошибку или у вас возникнет проблема, которая может привести к приостановке или блокировке, история быстрого реагирования может помочь вашему делу.

Интегрируйте с инструментом автоответчика

Многие продавцы используют автоматизированные инструменты отслеживания, которые интегрируются с системой обмена сообщениями между покупателем и продавцом. С помощью этих инструментов вы можете поблагодарить клиента за его бизнес, запросить обзор продукта или отзыв продавца.

Большинство клиентов не думают оставлять отзыв, если в их покупке нет ничего необычного (положительного или отрицательного). Итак, для огромного процента ваших клиентов, которые покупают продукт и оставляют его довольными, небольшое напоминание или просьба о пересмотре могут иметь большое значение.

Автоответчики ценны, потому что они экономят вам массу времени, которое в противном случае вы бы потратили на отправку всего самостоятельно. Кроме того, вы можете запланировать отправку писем в нужное время в процессе покупки. Например, вы хотите подождать, пока не пройдет достаточно времени, чтобы ваши клиенты опробовали ваш продукт, прежде чем просить их оставить отзыв.

Есть еще приличная сумма, которую вы не можете сделать с помощью инструментов автоответчика. Но они по-прежнему экономят значительную часть времени. А время — деньги!

Альтернатива — сбор электронных писем клиентов

Система обмена сообщениями Amazon далека от идеала для продавцов. Amazon хочет защитить свою платформу и не дать продавцам отказаться от посредников и напрямую продавать клиентам.

Это приводит к ограничениям на ваши действия со службой поддержки клиентов.

Однако есть способ переписываться с вашими клиентами без ограничений. Захватите своего клиента (и его электронную почту) до того, как они попадут на Amazon, и вы сможете отправлять любые последующие сообщения, которые вам нравятся.

Если вы впервые контактируете с клиентом до Amazon,, он может считаться вашим клиентом, а не Amazon. Это означает, что вы можете отправлять маркетинговые электронные письма, такие как предложения дополнительных или перекрестных продаж, а также запрашивать обзоры, не беспокоясь о нарушении Условий обслуживания.

Вы также можете предложить более качественное обслуживание клиентов и обеспечить более индивидуальный подход к клиентам. Это жизненно важный шаг, если вы создаете собственный бренд .

Лучший способ сделать это — разместить рекламу на таких каналах, как Facebook , Instagram или блоги, и направить заинтересованный трафик на целевую страницу. На целевой странице предложите своего рода поощрение — например, промокод на скидку — в обмен на подписку клиента по электронной почте.

Предложение скидки помогает увеличить продажи и повысить рейтинг ключевых слов. Захват электронной почты вашего потенциального клиента позволяет улучшить обслуживание клиентов, и поможет вам установить прочные отношения с этим клиентом вместо того, чтобы заканчиваться разовой продажей.

В итоге

Сообщения Amazon покупатель-продавец — это ключевая функция процесса продаж Amazon, которую не следует игнорировать — как продавцами FBA, так и FBM.

Они предлагают канал, который позволяет вам обеспечивать обслуживание клиентов до и после покупки, что имеет жизненно важное значение для успешного бизнеса.

Но чтобы укрепить прочные отношения с вашими клиентами и предложить лучший сервис, всегда полезно противостоять внешнему трафику и перехватывать электронные письма.

Дополнительные советы по созданию большего количества отзывов клиентов см. в нашем руководстве .